通話録音システムVCLog

アナログ/デジタル/IPに対応した通話録音システム


VCLogの概要

アナログ・デジタル回線だけでなく、IP回線にも対応した通話録音システムで、録音サーバとして汎用PCサーバを使用し、低価格化を実現しています。

音声ファイルの品質は高く、ライブモニタリング機能を標準装備、オプションとしてエージェントーのPC画面のモニタリングや録画機能もあります。

VCLog(ブイ・シーログ)は録音装置に一般のサーバを使用し、専用ソフトェアや録音ボードを組み込むことでシステムを構築します。

iPhone/iPadによる録音ファイルの検索・再生が可能

iPhoneやiPadによる録音ファイルの検索・再生が可能です。
日時や発着信番号/エージェントID/メモ等より該当録音ファイルを抽出し再生します。

アナログ回線/デジタル回線/VoIPに対応

INS64,INS1500等、SIP,H323等対応

各回線はPBXの内側と外線側、PBXに接続することができ、多様な情報取得や検索が可能です。
また、合計ch数が一定未満であれば1つの録音サーバに異種回線を混在させることができます。

1サーバー最大収容250ch

最大接続チャネル数は1サーバー当り250ch(アナログ回線)です。※接続環境により回線数、または席数となります。

コールセンター規模の変動に柔軟に対応できます。※使用する回線や録音用サーバーのPCIスロット数によります。

●統合により1,000席以上のコールセンターもカバー
複数台のサーバーを統合することで250ch以上の規模に拡張するが可能です。

導入事例

業種電気通信業
席数1,000席
回線VoIP(内線側接続)
サーバ台数11台
備考全サーバーはローカルネットワーク内で管理
メインサーバーより他サーバーを設定・管理

暗号化で堅牢な音声ファイル

ユーザー情報はID/パスワードで管理

各設定により録音ファイルの再生・検索・出力、ユーザー登録・変更・削除の管理、録音サーバーの設定等、使用範囲が権限により異なります。
さらに暗号化保存機能で個人情報である音声ファイルのセキュリティを強化し企業のコンプライアンス遵守をサポートします。

音圧検知、Dチャネル信号による自動録音

自動録音は下記などのトリガーにより可能

・受話器の上げ下げ(オンフック・オフフック)
・VOX(音圧検知)
・スケジュール録音
・DTMF検知
・Dチャネル信号
・システム連携

多彩な検索項目

下記を組み合わせて検索が可能

通話日時/通話時間/受信番号/発信番号/内線番号/外線番号/オペレーターID/ファイル番号/録音サーバ/CTI接続ID/バックアップ/メモ/スクリーン録画/削除フラグ/スコア

※検索条件はシステム環境により異なります。

N+1冗長化構成(VoIP録音の場合のみ)

録音サーバを2台以上導入されている場合、障害時の冗長化構成がサーバー1台程度で対応できます。大規模コールセンターで何十台もの録音サーバを導入されている企業では、数台のサーバ追加で構築でき、コスト削減が可能です。

※この機能はバージョン6.02.007以降となります。

呼情報

CMサーバで受信し録音サーバへ転送されます。3つの録音サーバの設定ファイルは予備サーバにも保存されます。

CMサーバ

は各サーバの運行状況を把握し異常検知時にそのサーバの復旧まで予備サーバが録音します。

この冗長化の場合

録音(録音サーバ)と録音データ保存(録音DBサーバ)の各機能を分離したサーバ構成になります。(録音サーバ内にDB機能を入れることも可)

用途によって選べる圧縮率

圧縮率

8kbps/13kbps/32kbps/64kbps/128kbp
ディスク容量や感情認識などの他システム連携に対応しています。
音声品質を重要視しない場合、8kbpsの圧縮率で録音されたデータでも問題ありません。
通話録音システムVCLogは、受話器等から取得する装置に比べデータ変換を最小限で行うため最大圧縮率8kbpsを使用した場合も品質の良い音声データが取得できます。

通話録音システムVCLog|機能

リアルタイムモニタリング機能

通話内容をオンラインで聴取

最大同時モニター数は2人で左右のスピーカーより確認ができます。

エージェントステータス機能

管理者や録音サーバーに使用するアプリケーションのメイン画面より現在のオペレーターの応対状況を把握することができます。

※録音サーバー用アプリケーション(VCLogVMC)や管理者用アプリケーション(VCLogCQC)のメイン画面は他に録音データの検索結果や再生プレイヤーも表示します。

検索機能

  • 通話日時
  • 通話時間
  • 受信番号
  • 発信番号
  • 内線番号
  • 外線番号
  • オペレーターID
  • ファイル番号
  • 録音サーバ
  • CTI接続ID
  • バックアップ
  • メモ
  • スクリーン録画
  • 削除フラグ
  • スコア

上記等を組み合わせることにより該当ファイルの抽出を可能にします。
※上記の検索条件は、システム環境により異なります。

キーワードやスコアによる検索

スーパーバイザーやQAが録音ファイルを確認し、任意で付加したメモや各採点数よりキーワード・スコア検索をすることができます。

検索条件の保存

最大5つまで検索条件を保存可能

使用頻度が高い検索条件の組み合わせ設定が可能なため、複数ユーザー検索条件の共有やスピーディーな業務を可能にします。

※標準機能で[前回の検索]が可能です。

色分け表示機能

録音ファイルの内容により異なる色で表示し、視覚的な判別を可能にする機能です。例えば、検索結果で表示されるデータを通話の長さや発着信等の種別により色分けし表示します。

ユーザー管理機能

録音サーバーや管理者に使用する各アプリケーションのユーザーは、IDとパスワードで管理され、ユーザーごとの使用権限により利用が制限されています。
ユーザ権限

利用対象内線、エージェントID
設定項目検索/再生/同時ログイン/モニタリング(音声・映像)/ファイル編集/評価
※利用対象とはアプリケーションユーザーが各機能で使用する範囲です。(例えば、検索可能な内線やエージェントIDの範囲等)
※同時ログインの対応はバージョン6.02.007以降です。

暗号化保存

VCLogでは、WindowsMediaPlayer等で再生可能なWAV形式による保存に加え、暗号化による録音ファイルの保存が可能となります。その場合にファイル開示時にパスワードが必要になります。
※上記のオプションは、バージョン6.02.007以降から可能となります。

スコアリング機能

録音ファイルを再生確認し、各採点項目によりオペレーターを評価していく機能です。音声再生画面に各スコア項目が表示され、その画面より採点します。採点された内容はxls形式で出力、または、オプションのレポート機能を利用することで統計・分析できます。

同シリーズではオペレーター応対品質管理ツールVCLogCPCeがあり、連携することでより高度な録音ファイルの抽出と評価ができます。そのため、オペレーターのモチベーションやスキルアップだけでなく、スーパーバイザーやQAの業務負担を軽減します。

再生機能

テキスト
管理者用アプリケーションVCLogCQCのメイン画面から検索により抽出された録音データを同画面内で再生することができます。また、録音データはWAV形式で出力されるため、WindowsMediaPlayer等で再生することが可能です。

ファイル出力機能

使用権限のあるユーザーにより、ExcelやAccess形式へ録音データを出力することができます。資料提出や分析・検証に役立ちます。

自動ゲイン・ボリューム調整(AGC/AVC)機能

録音設定により最適な音声で録音データを取得することができます。
※AGC調整は録音時のみとなります。

スケジュール録音機能

各回線の録音時間を曜日ごとに設定することができます。設定された時間帯の通話は録音対象になります。

VCLogWEBシステム

VCLogWEBシステムは、録音サーバーの設定変更やオペレーターのモニタリングや録音データの検索・再生、データ分析など各種機能がオンライン上で行えるWEBアプリケーションです。

ユーザーはID/パスワードにより管理されています。
※使用範囲は各権限により限定されます。

通話録音システムVCLog|オプション

クリーンロガー ScreenLogger

ScreenLogger(スクリーンロガー)は、専用アプリケーションVCLogScreenAgentにより設定されたオペレーターのパソコン画面をオンラインで閲覧することができます。また、その映像は録画され、AVI形式で保存されます。※オペレーターのパソコン画面を操作することはできません。テキスト

リモートコントロール

専用アプリケーションによりオペレーターのパソコンを他のパソコン画面上から操作できます。例えば、応対時に発生したCRMや受発注システム等の操作トラブルなどに役立ちます。

CTI/CRM連携

レポート

レポート機能により回線ごとの呼量や通話時間、スコア項目などを日・週・年・季節などの期間ごとに集計し、そのデーターをグラフ化します。問題点の可視化やより適切なオペレーター配置によりコスト削減を目指すことができます。

ダイアノスティック機能及びアラーム通知

録音サーバーの保存ディスクの空き容量不足やデータベースとの接続異常、CPUの使用率超過等が発生した場合等、指定のメールアドレスに送信されます。

操作履歴レポート

対象期間の管理者用アプリケーションを使用したユーザーの操作日付、端末情報、操作内容(例えば、録音ファイルのダウンロードの成功、失敗)が確認できます。

アナログ/デジタル/VoIPの内外線等によるVCLog通話録音システム構成図

通話録音システムVCLog|システム構成 

VoIP

1サーバー当りの最大収容可能数

内外線/PBX:250ch

アナログやデジタルの場合と異なり、通常内蔵されるロギングボードが要らず、専用アプリケーションのみで録音が可能となります。
他に比べ初期費用が少なく、バージョンアップも簡単に行えます。

※IP-PBX・・・IP用構内交換機の略

対応詳細

VoIP録音の場合、録音サーバの障害時に対応する冗長化用サーバが一台でカバーでき、導入面だけでなく、運用/管理においてもコスト削減が見込めます。
※録音サーバの台数や環境によって、1台以上の追加が必要となる場合があります。

冗長化構成はこちら

接続可能範囲内線側、外線側、PBX側
最大収容ch数250
PBXアバイア製・NEC製等対応
電話機各種対応(※一部非対応あり)
対応コーデックG.711/G.729A/G.723.1
対応プロトコルSIP/H.323/RTP/Skinny

デジタル回線

1サーバー当りの最大収容可能数

内線側接続:256ch
外線側BRI:256ch
外線側E1/PBX側:240ch
外線側T1:192ch

※PBX・・・構内交換機の略
※NT・・・network terminationの略

対応詳細
接続可能範囲内線側、外線側、PBX側
最大収容ch数256(内線・外線BRI)/240(外線E1・PBX)/192(外線T1)
PBXアバイア製・NEC製等対応
電話機各種対応(※一部非対応あり)

アナログ回線

1サーバー当りの最大収容可能数

アナログ回線内線/外線/PBX側接続:256ch

※PSTN・・・公衆電話回線網の略

対応詳細
接続可能範囲内線側、外線側、PBX側
最大収容ch数250
PBXアバイア製・NEC製等対応
電話機各種対応(※一部

通話録音システムVCLog仕様

最大同時録音数
( サーバー1台当り)
【アナログ回線/デジタル回線】256ch(内線側・外線-BRI)
【デジタル回線(外線側-E1)】240ch
【デジタル回線(外線側-T1)】192ch
【デジタル回線-PBX】240ch
【VoIP】250ch
主な構成録音用サーバー●(回線種より録音ボード内蔵)
管理者用PC
オペレーター用PC
アプリケーション【録音サーバー】VCLogVMC
【管理者】VCLogCQC
【バックアップ】Backupconfig
【オプション】
・管理者用Webアプリケーション
[VCLogWEB]
録音範囲PBXに接続された内外線(VoIPはミラーリングポートより可能)
手動録音△(デジタル回線の一部のみ)
自動録音●(音圧検知、Dチャネル信号等)
スケジュール録音
CRM/CTI連携
による録音
その他エージェントIDなどに基づく選択録音
リアルモニタリング機能(音声)●(LAN/VPN接続環境)
スクリーンロガー機能
(モニター・録画)
●(オプション)
リモートコントロール機能●(LAN/VPN接続環境)
ユーザー権限【ユーザー利用対象】内線/エージェントID
【設定項目】 検索・再生/同時ログイン/モニタリング(音声・映像)/ファイル編集/評価
【同時ログインの対応】バージョン6.02.007以降
検索・再生範囲LAN/VPN接続環境
検索条件通話日時、通話時間、着信番号、発信番号、内線番号、外線番号、エージェントID、録音ファイル番号、録音サーバ、CTI接続ID、メモ、スクリーン録画有無、スコア(設定された各項目の採点数)
※環境により検索項目は異なります。
【AVAYA IPの場合】エージェントID検索は電話機端末からのDTMF入力により可能
保存ファイルサイズ270時間/GB( 8kbpsの場合)
保存ファイル形式WAV
ファイル出力
圧縮率・8kbps(G.729 8kbps)
・13kbps(Microsoft GSM 6.10 13kbps 8 KHzデフォルト)
・32kbps(Dialogic ADPCM 32kbps, 8KHz sample rate)
・64kbps(Raw 8KHz 8-bit PCM 64kbps)
・128kbps(Raw 8KHz 16-bit PCM 128kbps)
・MP3 32KHz 8-bit stereo(Experimenting)
※6.02.007バージョン以降
・DSP Group TrueSpeech(TM)8.000KHz
※6.02.007バージョン以降
削除手動(オプション)/自動(ディスク容量、期間)
バックアップ方法方法自動・手動
デバイスHDD、DVD±R (RW)、RAID、NAS、SAN、MO、DAT等
アラーム機能●(オプション)
オプション・WEBブラウザ(管理者用WEBアプリケーション)
・アラーム通知
・スクリーンロガー(操作画面のモニタリング・録画)
・レポート
・リモートコントロール
・録音データの手動削除
・SDK
・CTI連携(AVAYA、CT-Connect、Genesys、Alcatel等)
オプション詳細はこちら

通話録音システムVCLog推奨環境

OSWindows2000、Windows2003、WindowsXP
メモリ512MB以上
ディスプレイ15インチ以上(VGA/SVGA)
HDD80G以上
ブラウザInternet Explorer5.0以上
その他PCI マザーボードあるいはパッシブ・バックプレーン 3.3V パワーサプライ、PCI 2.2 bus 装備のこと 24X以上 CD-ROM LAN カード(Ethernet あるいは Token-ring) 56K モデム マイクロソフト互換マウス・キーボード
CPUPentium4 2GHz以上

録音サーバの設置場所

次の条件にあった保管場所に録音サーバの設置を推奨します。

稼動温度0℃~+50℃
ストレージ温度-20℃~+85℃
湿度8%~80%
ストレージ湿度8%~ 80%
湿度:結露のない状態
埃や汚れはサーバ動作に悪影響を及ぼすことがあるため、サーバをキャビネットに収める時は、それぞれのユニットの前面や後面を十分に清掃して下さい。
  • サーバを頻繁に通行のあるドアのそばに設置しないこと
  • サーバを喫煙エリアに設置しないこと
  • サーバを入室制限のある室内に設置すること
  • サーバを置いた室内を定期的に清掃すること

 

サーバに悪影響を及ぼすため、液体や過度の湿度は避けて下さい。
  • 飲食がされる場所にサーバを設置しないこと
  • 加湿器・乾燥機を過度に作動させないこと

 

サーバ内の磁気メディアや電子コンポーネントに影響を及ぼすため、静電気が発生しない環境に設置して下さい。
  • カーペットや合成樹脂製の敷物などをサーバ設置室に使用しないこと
  • 可能ならばアンチスタティック・マットを使用すること
  • 過度の乾燥を避けること
  • 静電気を帯びた物体をサーバに近づけないこと
  • 無用なプラスティック製品、紙製品はサーバ室に持ち込まないこと

通話録音システムVCLogDCALS(USB接続)


在宅コールセンターに最適なUSBタイプ通話録音システムです。

VCLogDCALS(ディーキャル)は在宅コールセンターに適した通話録音システムです。電話機とパソコン間にUSB型モジュールを取り付け、通話を録音します。録音された通話内容は一時的にローカルパソコン内に保存され、セキュアなネットワークを経由し、録音サーバーに一括保存されます。

USB型モジュールの取り付けで設置が簡単

クライアント側のパソコンと電話機間をUSB型モジュールで接続し、専用アプリケーションをインストールします。簡単なインストール設定だから誰でも取り付けられ、導入コストや期間、人数の増減に柔軟に対応します。

1台から無制限にオペレーターをカバー

VCLogDCALSは取り付けが必要な各パソコンに専用モジュールをつけ、アプリケーションにより録音サーバへ音声ファイルを転送します。そのシステム構成より1台から大規模なコールセンターまでもカバーします。

通話録音システムVCLogDCALS(USB接続)|機能

VCLog(固定電話用)とVCLogDCAL(固定電話用USB接続)は共通のアプリケーション[VCLogVMC(録音サーバー用)][VCLogCQC(管理者用)]を使用します。
言語(ユーザーインターフェース):英語/中国語/日本語

リアルタイムモニタリング機能

通話内容をオンラインで聴取

最大同時モニター数は2人で左右のスピーカーより確認ができます。

エージェントステータス機能

管理者や録音サーバーに使用するアプリケーションのメイン画面より現在のオペレーターの応対状況を把握することができます。

※録音サーバー用アプリケーション(VCLogVMC)や管理者用アプリケーション(VCLogCQC)のメイン画面は他に録音データの検索結果や再生プレイヤーも表示します。

検索機能

  • 通話日時
  • 通話時間
  • 受信番号
  • 発信番号
  • 内線番号
  • 外線番号
  • オペレーターID
  • ファイル番号
  • 録音サーバ
  • CTI接続ID
  • バックアップ
  • メモ
  • スクリーン録画
  • 削除フラグ
  • スコア

上記等を組み合わせることにより該当ファイルの抽出を可能にします。
※上記の検索条件は、システム環境により異なります。

キーワードやスコアによる検索

スーパーバイザーやQAが録音ファイルを確認し、任意で付加したメモや各採点数よりキーワード・スコア検索をすることができます。

検索条件の保存

最大5つまで検索条件を保存可能

使用頻度が高い検索条件の組み合わせ設定が可能なため、複数ユーザー検索条件の共有やスピーディーな業務を可能にします。

※標準機能で[前回の検索]が可能です。

色分け表示機能

録音ファイルの内容により異なる色で表示し、視覚的な判別を可能にする機能です。例えば、検索結果で表示されるデータを通話の長さや発着

ユーザー管理機能

録音サーバーや管理者に使用する各アプリケーションのユーザーは、IDとパスワードで管理され、ユーザーごとの使用権限により利用が制限されています。
ユーザ権限

利用対象内線、エージェントID
設定項目検索/再生/同時ログイン/モニタリング(音声・映像)/ファイル編集/評価
※利用対象とはアプリケーションユーザーが各機能で使用する範囲です。(例えば、検索可能な内線やエージェントIDの範囲等)
※同時ログインの対応はバージョン6.02.007以降です。

暗号化保存

VCLogでは、WindowsMediaPlayer等で再生可能なWAV形式による保存に加え、暗号化による録音ファイルの保存が可能となります。その場合にファイル開示時にパスワードが必要になります。
※上記のオプションは、バージョン6.02.007以降から可能となります。

スコアリング機能

録音ファイルを再生確認し、各採点項目によりオペレーターを評価していく機能です。音声再生画面に各スコア項目が表示され、その画面より採点します。採点された内容はxls形式で出力、または、オプションのレポート機能を利用することで統計・分析できます。

同シリーズではオペレーター応対品質管理ツールVCLogCPCeがあり、連携することでより高度な録音ファイルの抽出と評価ができます。そのため、オペレーターのモチベーションやスキルアップだけでなく、スーパーバイザーやQAの業務負担を軽減します。

再生機能


管理者用アプリケーションVCLogCQCのメイン画面から検索により抽出された録音データを同画面内で再生することができます。また、録音データはWAV形式で出力されるため、WindowsMediaPlayer等で再生することが可能です。

ファイル出力機能

使用権限のあるユーザーにより、ExcelやAccess形式へ録音データを出力することができます。資料提出や分析・検証に役立ちます。

自動ゲイン・ボリューム調整(AGC/AVC)機能

録音設定により最適な音声で録音データを取得することができます。
※AGC調整は録音時のみとなります。

スケジュール録音機能

各回線の録音時間を曜日ごとに設定することができます。設定された時間帯の通話は録音対象になります。

アラーム機能

録音サーバーの保存ディスクの空き容量不足やデータベースとの接続異常、CPUの使用率超過等が発生した場合等、指定のメールアドレスに送信されます。

通話録音システムVCLogDCALS(USB接続)|仕様

仕様

ライアントPC
OSWindows 2000、Windows XP
CPUPentium IV 1.8以上
メモリ1.0GB以上
ハードディスク80GB以上
サウンドカード要付属(録音再生用)
録音サーバー
 
最大構成ch数無制限
主な構成録音用サーバー
管理者用PC
オペレーター用PC
アプリケーション【録音サーバー】VCLogVMC
【管理者】VCLogCQC
【オペレーター】VCLogDCALS
【バックアップ】Backupconfig
【オプション】管理者用WEBアプリケーション[VCLogWEB]
録音範囲専用モジュールが取り付け可能な環境
手動録音
自動録音●(音圧検知)
スケジュール録音
CRM/CTI連携による録音
その他エージェントIDなどに基づく選択録音
リアルモニタリング機能(音声)●(LAN/VPN接続環境)
スクリーンロガー機能
(モニタリング・録画)
●(オプション、AVI形式で保存)
リモートコントロール機能●(LAN/VPN接続環境)
ユーザー権限【ユーザーの利用対象】内線/エージェントID
【設定項目】検索・再生/同時ログイン/モニタリング(音声・映像)/ファイル編集/評価
※同時ログインの対応はバージョン6.02.007以降です。
検索・再生範囲LAN/VPN接続環境
検索条件通話日時、通話時間、着信番号、発信番号、内線番号、外線番号、エージェントID 、ファイル番号、録音サーバ、CTI接続ID、バックアップ有無、メモ、スクリーン録画有無、削除フラグ有無、スコア(設定された各項目の採点数) ※環境により検索項目は異なります。
【AVAYA IPの場合】エージェントID検索は電話機端末からのDTMF入力により可能となります。
保存ファイルサイズ270時間/GB(8kbpsの場合)
保存ファイル形式WAV
ファイル出力
圧縮率8Kbps(G.729 8Kbps)
13Kbps(MicrosoftGSM6.10 13Kbps 8 KHz)
128Kbps(Raw 8KHz 16-bit PCM 128Kbps‐デフォルト)
削除手動(オプション)/自動(ディスク容量、期間)
バックアップ方法自動・手動
デバイスHDD、DVD±R (RW)、RAID、NAS、SAN、MO、DAT等
アラーム機能
オプションWEBブラウザ(管理者用WEBアプリケーション)
スクリーンロガー(操作画面のモニタリング・録画)
レポート
リモートコントロール
録音データの手動削除
SDK
CTI連携(AVAYA AES, TSAPI , CT-Connect、Genesys, Alcatel DRLink等)

 

 

スマートフォン用検索再生ツールVCLogCQM


外出先でiPhoneやAndroid端末からその通話データを再生できます。

VCLogCQMは、通話録音システムVCLogで録音された音声ファイルをiPhoneやiPadなどのスマートフォン端末から音声データを検索・再生を可能にするWEBブラウザベースのアプリケーションです。
エージェントの通話のモニタリングも可能なためロケーションフリーにエージェントの稼働状況を確認することができます。

WEBブラウザ上で利用できるため、専用アプリケーションのインストールや設定が不要で、データ送受信時のトラフィック軽減技術を使用しているため、ストレスフリーな操作を実現します。

ロケーションフリーに音声確認

コールセンター内部だけでなく、VPNネットワークを経由して外出先のユーザーが音声ファイルを再生確認することにより、外出先のサポートエンジニアや営業担当者の正確な情報共有を実現します。

WEBをベースとしたアプリケーション

WEBアプリケーションのため、インストールする場合と比べ、アプリケーション容量を必要とせず、タブレット型やパソコンのWEBブラウザからも見れるため端末を気にせず使用できます。

スマートフォン用検索再生ツールVCLogCQM|機能

検索キー

 
スマートフォンやタブレット端末から聴きたい音声ファイルを各種検索条件(通話日時、長さ、エージェントID、発信番号、着信番号、内線番号、キーワード)から抽出し、再生させることができます。音声ファイルは再生と同時に波形も表示されます。

ステータス表示

現在のエージェントの稼働状況をスマートフォン上で確認できます。また、通話中のエージェントの状況を確認することができます。

暗号化保存

録音ファイルは128bit暗号化とファイル開示時のパスワード入力により個人情報である通話データの漏洩を防ぎます。

採点

VCLogCQMはエージェント評価機能があり、録音ファイルに対して点数を付けることができます。

スマートフォン用検索再生ツールVCLogCQM|仕様

サーバ
OSWindows Server2003 Standard(ServicePack2)以上
CPU2GHz以上
メモリ1GB以上
スマートフォン端末側
通話モニターあり
エージェントステータス表示あり
表示言語日本語、英語、中国語
対応機種・ブラウザiPhone、iPhone 3G、iPhone3GS、iPhone4、iPad、iPod Touch、Android OSのスマートフォン、Safari(パソコン)

応対品質管理ツールVCLogCPCe


音声ファイルの自動抽出分配によりオペレーター評価業務の効率向上に役立ちます。

オペレーター応対品質管理ツールVCLogCPCeは、エージェントーが実際に会話した録音データやその操作画面を基にエージェントーのサービスの品質を数値化することで、適正な平準化されたサービス向上に役立ちます。

Web上で使用可能なアプリケーションのため社内の情報共有を容易にします。目的にあった通話データーの適切なサンプリングにより、コールセンターの現状を明確にします。

さらに感情認識や音声認識技術を駆使し主観的なデータと総合的に分析することで、オペレーターだけでなく、スーパーバイザーやQAの育成に役立ちます。

自動配分機能で業務効率向上

オペレーターと顧客の声の重なり、通話時間、スキルや後処理等あらゆるデータから目的に合わせより確かなサンプリングで課題の具現化でコールセンターの適正化に役立ちます。

SVを育てる評価ツール

VCLogCPCeの使用ユーザーはSVやQAだけでなくオペレーターも使用します。その理由は評価フローはSVやQAの力に偏りがちですが、オペレーターからの評価に対する考えを再評価申請という形で表現することができ、それにより相互にコールセンターの仕組みづくりを全体で進めていくことができます。

オペレーターの自主性を高める

VCLogCPCeのファイル共有機能により資料として保管された参考録音ファイルやスクリプト等がいつでも確認できる環境のため、オペレーターの能動的な取り組みをサポートします。

応対品質管理ツールVCLogCPCe|機能

オンライン通話モニター

オンライン通話モニター機能により、オペレーターの通話内容をリアルタイムに聴取できます。研修後やトラブル発生時の業務フォローでご利用できます。

評価管理

評価対象の録音ファイルを各QAやスーパーバイザーに割り振る設定を行うことができます。また、評価対象のデータサンプルは、通話時間の長短やオペレーター、月・週・日、発信・着信等の条件から指定割合分をランダムに抽出、分配し品質評価者の業務効率を格段に向上します。

評価対象の録音ファイルを各QAやスーパーバイザーに割り振る設定を行うことができます。また、評価対象のデータサンプルは、通話時間の長短やオペレーター、月・週・日、発信・着信等の条件から指定割合分をランダムに抽出、分配し品質評価者の業務効率を格段に向上します。

検索

検索機能により録音ファイルや録画データだけでなく、各オペレーターの評価内容も各種条件から絞込み確認することができます。

 
検索機能により録音ファイルや録画データだけでなく、各オペレーターの評価内容も各種条件から絞込み確認することができます。

評価表

デフォルトにある評価表だけでなく、任意で作成された評価表に基づき各オペレーターのスキルを評価します。業務への意欲や個々の課題を具体的に伝えることができます。

再評価申請

オペレーターは採点された評価内容に不満がある場合、再評価を行うよう申請することができます。品質管理者の判断に偏らない、相互な評価設定していくことでより適切な品質評価の仕組みづくりをサポートします。

レポート

レポートは、録音情報をレポート機能により、視覚的な分析を可能にします。

ファイル共有

ファイル共有はOffice系やPDFファイルだけでなく、音声ファイルも保管でき、オペレーターの能動的な教育体制をつくります。

応対品質管理ツールVCLogCPCe|システム構成

RAU(Recording Analysis Units)

RAUより、CPCeシステムに音声や映像データが提供されます。それによりユーザーはVCLogCPCeシステムから検索/再生/ライブモニタリングなどの機能を利用することができます。

WEBサーバ

本システムはWEBアプリケーションのため、Webサーバよりデータベースと情報交換がされ、録音・録画データは、セキュアなネットワーク経由でRAUと接続し取得されます。

RCU(Recording Convert Units)

RCUにより音声や映像データはVCLogCPCeのフォーマットに変換されます。

応対品質管理ツールVCLogCPCe|仕様

ユーザー数やオプションの利用、システム環境により下記推奨環境等は変動します。

システムサーバ

CPUQuad Core
メモリ4GB
ハードディスク320GB
データベースMicrosoft SQL Server 2005/2008 Express、MicrosoftSQL 2005/2008 Standard/Develop/Enterprise(約4GBに対して300万件)

クライアント

OSWindows 2003/2008
必要なソフトウェア.NET Framework 3.5
ブラウザInternet Explorer 7.0